Osservatorio Switcho: italiani sempre meno soddisfatti del proprio fornitore luce e gas

Tra le conseguenze degli anni turbolenti che hanno recentemente caratterizzato il mercato energetico sembra esserci anche un calo del gradimento verso i fornitori di luce e gas.

È quanto emerge dall’ultimo monitoraggio sull'evoluzione dei mercati diffuso da ARERA a inizio 2025, indagine che ogni anno chiede a un campione di “switcher” (ovvero coloro che hanno effettuato un cambio fornitore) di esprimere la soddisfazione verso il proprio fornitore su una scala da 0 a 5. Se nel 2021 la media si attestava sul punteggio di 4,0 sia per l’energia elettrica sia per il gas, questa ha poi subìto un calo per arrivare, nel 2024, rispettivamente a 3,8 e 3,7. Seppur lieve, questo trend decrescente è significativo poiché dal 2016 il gradimento non aveva mai smesso di crescere.

Come si può spiegare questo dato? Quali fattori hanno influito sul rapporto tra fornitori e clienti? Su queste domande si è interrogato l’Osservatorio di Switcho – il servizio 100% digitale e gratuito che aiuta i suoi utenti a risparmiare sulle spese di luce, gas, telefonia e assicurazione – che offre la sua prospettiva da insider di mercato.

“Non possiamo leggere questa statistica senza inserirla nel contesto complicato che abbiamo affrontato dal 2021 ad oggi” spiega Redi Vyshka, co-founder e COO. “Le tensioni internazionali hanno causato un forte innalzamento dei prezzi energetici, di cui molti utenti reputano in parte o in toto responsabili i propri fornitori; in realtà anche le aziende venditrici di luce e gas hanno dovuto approvvigionarsi a prezzi nettamente più alti e si sono trovate costrette a far ricadere questo costo sui consumatori finali. Appurato questo fatto inconfutabile, tuttavia, va detto che abbiamo assistito a comportamenti più o meno virtuosi: mentre alcuni fornitori si sono dimostrati empatici e trasparenti nelle loro scelte, altri hanno invece adottato politiche – soprattutto in tema di rinnovi contrattuali e adeguamento delle tariffe – percepite come poco attente o addirittura scorrette”.

Oltre all’aumento delle bollette ci sono altri fattori che possono aver contribuito a un crescente malcontento verso i fornitori. Con la fine del servizio di maggior tutela per tutti i clienti non vulnerabili avvenuta nel 2024, è aumentata la pressione commerciale sugli utenti, spesso destinatari di messaggi ingannevoli volti a far sottoscrivere contratti energetici in modo più o meno lecito. In questo contesto di confusione, i fornitori vengono spesso ritenuti più responsabili di quanto non siano in realtà, dal momento che i truffatori – organizzazioni terze non riconducibili a una particolare azienda energetica – si servono del nome dei principali operatori luce e gas per risultare più credibili.

Le conseguenze di questo clima diffidente si evincono da un’altra indagine presente nel report di ARERA, questa volta basata sui clienti che non hanno mai fatto un cambio di fornitore. Interrogati sul perché di questa scelta, nel 2020 il 59,1% indicava tra le risposte “Mi trovo bene con il mio attuale fornitore”, percentuale scesa al 51,1% nel 2024. A crescere sono invece:

• Non ho certezza dei prezzi del mercato libero (da 11,8% a 17,7%)
• Trovo complicato scegliere un fornitore nel mercato libero / cercare informazioni chiare su altre offerte od operatori (da 5,5% a 13,4%)
• Non ho tempo per cercare offerte più convenienti (da 6,9% a 9,7%)
• Il processo di switching mi sembra lungo e complesso (da 1,5% a 3,9%)

Emerge dunque una minore fedeltà al proprio fornitore, accompagnata da una maggiore incertezza verso il mercato libero e da una crescente difficoltà a selezionare le offerte più adatte alle proprie esigenze.

“È un dato che trova riscontro anche nel nostro percepito” prosegue Vyshka. “Ogni giorno ci interfacciamo con moltissimi utenti che si rivolgono a noi superando lo scetticismo iniziale, spesso consigliati da amici e parenti, per cercare una nuova offerta più conveniente. Alla paura di ritrovarsi con una tariffa peggiorativa rispetto a quella attuale, in Switcho abbiamo deciso di rispondere con un approccio trasparente: se dall’analisi della bolletta emerge che non è possibile risparmiare, lo diciamo chiaramente. Questa scelta distintiva ci sta aiutando a superare le reticenze di tante persone intimorite da un mercato che percepiscono come una vera e propria giungla”.

In seguito all’analisi della bolletta, Switcho consiglia di cambiare fornitore in circa il 90% dei casi. Quest’operazione, considerando sia l’utenza dell’energia elettrica che quella del gas, a maggio 2025 permette di risparmiare in media 450 € all’anno: un motivo in più per guardarsi attorno qualora la soddisfazione verso il proprio fornitore non sia più la stessa di una volta, o anche se si desidera semplicemente ridurre le bollette. Il cambio di fornitore è un’operazione gratuita e senza alcun intervento tecnico, che richiede circa 45-60 giorni.